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Alcelay: Comunidad Virtual Ciudadana e-Donostia

Mario López de Ávila: Objeto

El propósito de esta guía es establecer los requisitos mínimos de calidad de gestión que, adecuadamente sastifechos, garanticen el buen fin de las iniciativas de ’Ciudades Digitales’.

Entenderemos por tales aquellos programas participativos de gestión municipal, que se concretan en el desarrollo de servicios dirigidos a mejorar de forma sensible la calidad de vida de los ciudadanos mediante el uso intensivo de las tecnologías de la información o de las comunicaciones.

Mario López de Ávila: Índice

1. OBJETO

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

3. PRINCIPIOS GENERALMENTE ACEPTADOS

3.1. Principio del derecho universal de acceso a los Servicios de la Sociedad de la Información

3.2. Principio de participación ciudadana

3.3. Principio de neutralidad tecnológica

3.4. Principio de sostenibilidad

4. RESPONSABILIDAD DE LOS GOBERNANTES MUNICIPALES

4.1. Compromiso de los gobernantes municipales

4.2. Enfoque al ciudadano

4.3. Políticas municipales para el desarrollo de la Sociedad de la Información (SI)

4.4. Programa de Gestión de la Ciudad Digital (CiDi)

4.4.1. Objetivos del Programa CiDi

4.4.2. Planificación de las iniciativas de la CiDi

4.5. Organización para el desarrollo de la SI

4.5.1. Responsable del Programa CiDi

4.5.2. Definición de funciones, responsabilidades y autoridad

4.5.3. Sensibilización, formación y adiestramiento del personal municipal

4.6. Comunicación del Programa CiDi

4.6.1. Oficina de Información al Ciudadano

4.6.2. Memoria Anual del Programa CiDi

4.7. Revisión periódica del Programa CiDi

5. AGENTES IMPLICADOS

5.1. Identificación de los agentes implicados

5.2. Foro u órgano consultivo del Programa CiDi

5.3. Sensibilización, formación y adiestramiento de ciudadanos y otras partes interesadas

6. ACCESO

6.1. Inventario de las modalidades de acceso en la población y otras partes interesadas.

6.2. Caracterización y evaluación de la brecha digital

7. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

7.1. Infraestructura de comunicaciones

7.2. Infraestructura de equipamiento informático

7.3. Aplicaciones

8. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD

9. PROVEEDORES

9.1. Compras y contratación electrónicas

9.2. Selección y homologación de proveedores

9.3. Seguimiento de la actuación de los proveedores

9.4. Evaluación periódica

10. SERVICIOS MUNICIPALES DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

10.1. Ambito de los Servicios Municipales de la Sociedad de la Información (SMSI)

10.1.1. Gobierno y administración electrónicas

10.1.2. Telemedicina

10.1.3. Teletrabajo

10.1.4. Teleformación

10.1.5. Negocios electrónicos

10.1.6. Cultura y ocio digital

10.1.7. Otros

10.2. Inventario de los SMSI

10.3. Diseño y Planificación de los SMSI

10.4. Prestación de SMSI

10.5. Control de la prestación de los servicios

11. MEDICIÓN Y MEJORA

11.1. Cuadro de Mandos de la CiDi

11.1.1. Resultados en la sociedad

11.1.2. Resultados económicos

11.1.3. Sostenibilidad

11.2. Auditorías Internas

11.3. Acciones correctoras y preventivas

12. CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS LEGALES

Mario López de Ávila: Índice

1. OBJETO

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

3. PRINCIPIOS GENERALMENTE ACEPTADOS 3.1. Principio del derecho universal de acceso a los Servicios de la Sociedad de la Información 3.2. Principio de participación ciudadana 3.3. Principio de neutralidad tecnológica 3.4. Principio de sostenibilidad

4. RESPONSABILIDAD DE LOS GOBERNANTES MUNICIPALES 4.1. Compromiso de los gobernantes municipales 4.2. Enfoque al ciudadano 4.3. Políticas municipales para el desarrollo de la Sociedad de la Información (SI) 4.4. Programa de Gestión de la Ciudad Digital (CiDi) 4.4.1. Objetivos del Programa CiDi 4.4.2. Planificación de las iniciativas de la CiDi 4.5. Organización para el desarrollo de la SI 4.5.1. Responsable del Programa CiDi 4.5.2. Definición de funciones, responsabilidades y autoridad 4.5.3. Sensibilización, formación y adiestramiento del personal municipal 4.6. Comunicación del Programa CiDi 4.6.1. Oficina de Información al Ciudadano 4.6.2. Memoria Anual del Programa CiDi 4.7. Revisión periódica del Programa CiDi

5. AGENTES IMPLICADOS 5.1. Identificación de los agentes implicados 5.2. Foro u órgano consultivo del Programa CiDi 5.3. Sensibilización, formación y adiestramiento de ciudadanos y otras partes interesadas

6. ACCESO 6.1. Inventario de las modalidades de acceso en la población y otras partes interesadas. 6.2. Caracterización y evaluación de la brecha digital

7. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA 7.1. Infraestructura de comunicaciones 7.2. Infraestructura de equipamiento informático 7.3. Aplicaciones

8. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD

9. PROVEEDORES 9.1. Compras y contratación electrónicas 9.2. Selección y homologación de proveedores 9.3. Seguimiento de la actuación de los proveedores 9.4. Evaluación periódica

10. SERVICIOS MUNICIPALES DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 10.1. Ambito de los Servicios Municipales de la Sociedad de la Información (SMSI) 10.1.1. Gobierno y administración electrónicas 10.1.2. Telemedicina 10.1.3. Teletrabajo 10.1.4. Teleformación 10.1.5. Negocios electrónicos 10.1.6. Cultura y ocio digital 10.1.7. Otros 10.2. Inventario de los SMSI 10.3. Diseño y Planificación de los SMSI 10.4. Prestación de SMSI 10.5. Control de la prestación de los servicios

11. MEDICIÓN Y MEJORA 11.1. Cuadro de Mandos de la CiDi 11.1.1. Resultados en la sociedad 11.1.2. Resultados económicos 11.1.3. Sostenibilidad 11.2. Auditorías Internas 11.3. Acciones correctoras y preventivas

12. CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS LEGALES

Mario López de Ávila: Una Sociedad de la Información sostenible

Otro aspecto que empieza a cobrar mucha importancia en las iniciativas de Ciudad Digital es el de la “sostenibilidad ”, entendiendo por tal en este caso no sólo el que se fundamente en el respeto al medioambiente y en la protección del patrimonio natural, sino en que sea perdurable en el tiempo, viable desde cualquier punto de vista. Si ponemos en marcha un proceso como este, debemos hacerlo con una perspectiva de largo plazo.

Mario López de Ávila: El propósito de cualquier proyecto de Ciudad Digital…

Así, por ejemplo, a la pregunta “¿Cuál debería ser el propósito último de una iniciativa de Ciudad Digital?”, la Declaración de Helsinki nos responde: ”mejorar la calidad de vida y de trabajo de los ciudadanos, las oportunidades de empleo, la calidad y rentabilidad de procesos y servicios, el ejercicio del gobierno y de la democracia a todos los niveles y las perspectivas de la economía social y del desarrollo sostenible”. Estos deberían ser los objetivos perseguidos en cualquier proyecto de Ciudad Digital.

Mario López de Ávila: Elementos básicos de diseño de una iniciativa de Ciudades Digitales

¿Cuáles podrían ser los elementos o requisitos básicos a considerar en el diseño de cualquier iniciativa de Ciudades Digitales?

En nuestra opinión, deberían considerarse los siguientes:

Responsabilidades de los representantes municipales
Participación de los agentes locales
Acceso y brecha digital
Infraestructura tecnológica
Seguridad
Servicios Municipales de la Sociedad de la Información
Aspectos legales o reglamentarios
Medición, análisis y mejora

Mario López de Ávila: Acciones correctoras y preventivas

Asimismo, las no conformidades detectadas deberían ser registradas e investigadas y sus causas eliminadas mediante el establecimiento de las acciones correctoras y/o preventivas pertinentes.

Mario López de Ávila: Auditorías internas de gestión

Además del establecimiento de indicadores, la opinión general de los expertos consultados por la ANEI es que deben introducirse otros instrumentos de gestión dirigidos a verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Programa de Ciudad Digital y evaluar la eficacia de dichas disposiciones. En este sentido, establecer un programa de auditorías internas de gestión parece al menos conveniente, si no necesario.

Estas auditorías deben planificarse rigurosamente y desarrollarse de forma sistemática, por personal cualificado e independiente de las áreas auditadas. Los resultados de dichas auditorías deberían estar documentados y ser tenidos en cuenta durante las revisiones periódicas de la marcha del Programa por parte del equipo municipal.

Mario López de Ávila: Cuadro de mandos

Al conjunto de indicadores del programa se le denomina en ocasiones Cuadro de Mando. Hoy en día se busca que los cuadros de mando sean equilibrados o “integrales”, esto es, que recojan medidas tanto financieras como no financieras. Se mide desde distintas perspectivas, de modo que la visión que ofrecen de nuestra gestión es más completa.

Con respecto del primer punto, las mediciones del desarrollo del proyecto y con relación a la calidad del mismo, nos gustaría destacar que puesto que la participación de los agentes locales se considera imprescindible en una iniciativa de Ciudad Digital, será necesario establecer algún(os) indicador(es) que nos permita hacer un seguimiento de dicha participación durante todo el proceso.

Con relación a los resultados perseguidos, recordemos también que la mejora de la calidad de la vida de los ciudadanos debería ser una meta central de cualquier iniciativa de Ciudad Digital. ¿Cómo medir la calidad de vida? Existen varias propuestas de indicadores para este parámetro u otros asimilables y que pueden ser utilizadas como referencias.

En términos generales, deben medirse sólo aquellas variables de desarrollo socio-económico que se vean inequívocamente influenciadas por la introducción de las TICs y de las iniciativas que estas tecnologías soportan. Por lo tanto, debe hacerse un esfuerzo serio por comprender las relaciones que existen entre el uso de la tecnología y la vida en la comunidad. Este es sin duda el aspecto más difícil de llevar a la práctica y, a la vez, el más necesario.

Un trabajo que puede servir de referencia es el que realizaron periodistas de El Mundo sobre las ciudades donde mejor se vive en España con la colaboración del Forum Civic Barcelona Sostenible . Hay otros muchos. En última instancia, establecer los indicadores relevantes es un trabajo de reflexión cuidadoso que exige tener un profundo conocimiento de la realidad local y de las iniciativas que se quieren poner en marcha.

Para terminar, los indicadores de resultados deben ser completados con medidas de las causas que están detrás de esos resultados. Un ejemplo sencillo aclarará este punto: del lado de los resultados, medimos el % población que accede diariamente a la Red; del otro lado, mediremos el nº de ADSLs contratadas, o el de PCs por hogar.

Mario López de Ávila: Mediciones en un programa de Ciudad Digital

¿Qué medir con relación a una iniciativa de Ciudad Digital? Pues básicamente dos cosas:

El desarrollo del Programa de Ciudad Digital en si: vigilar plazos, costes y cumplimiento de las especificaciones de partida – el alcance y la calidad del trabajo;

Las variables objetivas que se relacionen con los resultados que pretendemos conseguir, es decir, aquellas que nos indiquen si estamos consiguiendo nuestros objetivos, así como aquellas otras que nos ayuden a entender cómo se están consiguiendo.

Mario López de Ávila: Medición, análisis y mejora

¿Qué medir con relación a una iniciativa de Ciudad Digital? Pues básicamente dos cosas:

- El desarrollo del Programa de Ciudad Digital en si: vigilar plazos, costes y cumplimiento de las especificaciones de partida – el alcance y la calidad del trabajo;

- Las variables objetivas que se relacionen con los resultados que pretendemos conseguir, es decir, aquellas que nos indiquen si estamos consiguiendo nuestros objetivos, así como aquellas otras que nos ayuden a entender cómo se están consiguiendo.

Mario López de Ávila: Medición, análisis y mejora

¿Qué medir con relación a una iniciativa de Ciudad Digital? Pues básicamente dos cosas:

El desarrollo del Programa de Ciudad Digital en si: vigilar plazos, costes y cumplimiento de las especificaciones de partida – el alcance y la calidad del trabajo;

Las variables objetivas que se relacionen con los resultados que pretendemos conseguir, es decir, aquellas que nos indiquen si estamos consiguiendo nuestros objetivos, así como aquellas otras que nos ayuden a entender cómo se están consiguiendo.

Mario López de Ávila: Requisitos legales y administrativos

El equipo municipal debe hacer un esfuerzo por identificar y delimitar el marco administrativo y legal en el que se va a desarrollar la iniciativa.

Los requisitos legales de aplicación deben registrarse e incorporarse, como un requisito de diseño más, a las especificaciones de los Servicios a desarrollar.

Preste especial atención a los asuntos relativos a la privacidad y confidencialidad de los datos personales, pero no sólo a ellos. Tenga cuidado, el marco legal puede ser más amplio de lo que usted cree.

Por último, no deje de vigilar las novedades y avances legislativos. Un descuido puede convertir una actuación “razonable” en una acción ilegal.

Busque asesoramiento experto.

Mario López de Ávila: Requisitos legales y reglamentarios

Este apartado requiere, en principio, de pocos comentarios. El equipo municipal debe hacer un esfuerzo por identificar y delimitar el marco administrativo y legal en el que se va a desarrollar la iniciativa. Los requisitos legales de aplicación deben registrarse e incorporarse, como un requisito de diseño más, a las especificaciones de los Servicios a desarrollar. Preste especial atención a los asuntos relativos a la privacidad y confidencialidad de los datos personales, pero no sólo a ellos. Tenga cuidado, el marco legal puede ser más amplio de lo que usted cree. Por último, no deje de vigilar las novedades y avances legislativos. Un descuido puede convertir una actuación “razonable” en una acción ilegal.

Busque asesoramiento experto.

Mario López de Ávila: Implantación

Es evidente que varios de estos servicios no pueden prestarse desde un ayuntamiento de forma totalmente autónoma. Requerirán de la participación, en mayor o menor grado, de las Administraciones autonómicas o estatales. Otros quedarán completamente fuera del ámbito de competencias municipal.

Lo normal es que cualquier iniciativa de Ciudad Digital arranque con la puesta en marcha del website municipal, que normalmente se combina con actuaciones dirigidas a garantizar un acceso público gratuito o de bajo coste a Internet para todos los ciudadanos.

Posteriormente se va ampliando la oferta de servicios proporcionados a través del website, dotándolo de características interactivas e incorporando nuevos canales (como el SMS o el Teletexto) de comunicación con el ciudadano. Servicios de información general o específica; servicios de alertas; atención de sugerencias, consultas o reclamaciones; impresión bajo demanda de certificados municipales; callejeros municipales; cuentas de correo para ciudadanos residentes; alojamiento de páginas web, etc… todos son ejemplos de servicios muy básicos con los que se puede arrancar.

En cualquier caso, habrá que hacer una selección, puesto que las posibilidades son enormes y los recursos escasos. Una vez más, nuestro consejo es que estudie cuidadosamente el tema, consulte a los agentes locales y enfoque sus esfuerzos en la resolución de problemas reales, buscando siempre el beneficio común.

Un buen consejo es empezar con pequeños pasos, iniciativas modestas bien dirigidas, que permitan ir ganando experiencia y cosechar éxitos que nos ayuden a arrastrar a los indecisos. Es un camino para toda la vida; no es necesario recorrerlo del todo en el primer año.

Mario López de Ávila: Implantación

Mario López de Ávila: Servicios

Los 20 servicios online que podían considerarse básicos (12 para ciudadanos y 8 para empresas) son, según una encuesta realizada por la consultora Cap Gemini Ernst & Young, los siguientes:

Gestión de Impuestos
Búsqueda de empleo
Trámites con la Seguridad Social
Pasaportes, Licencia de conducción
Registro de vehículos
Licencias de obras
Denuncias (a la policía)
Certificados de nacimiento y matrimonio
Matriculación en centros de estudios
Mudanzas
Servicios relacionados con la salud
Pagos a la seguridad social (por parte de las empresas)
Impuesto de Sociedades
IVA
Registro mercantil (de una nueva empresa)
Envío de datos estadísticos
Declaraciones de aduanas
Permisos medioambientales
Compras (y contrataciones) públicas